implementasi iso 9001 : 2000

HUBUNGAN IMPLEMENTASI ISO 9001 : 2000 DENGAN LAYANAN PENDIDIKAN BAGI KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP PENINGKATAN EFEKTIFITAS PENDIDIKAN DI SMK NEGERI KABUPATEN JEMBER

(Studi Kasus di SMK Negeri 1 Jember)

BAB I. PENDAHULUAN

  1. A. Latar Belakang Masalah

Pendidikan bukan saja merupakan kebutuhan dasar manusia tetapi di sisi lain pendidikan juga bermafaat untuk membangun masyarakat terdidik. Pendidikan dapat menjadi landasan yang kuat untuk memacu kemajuan suatu bangsa baik secara social benefit maupun economic and politic benefit. Mengaca kepada negara-negara maju, pembangunan dan reformasi pendidikan merupakan salah satu prioritas utama dalam agenda pembangunan nasional. Pendidikan disamping menjadi landasan bagi kemajuan, juga dapat memberikan kontribusi besar terhadap pembentukan watak suatu bangsa (Nation Character Building). Sejalan dengan deskripsi tersebut, menurut Mc-Lelland dalam Alama dan Ratih (2008 : 18) tentang studinya di Jepang dan Korea menjelaskan bahwa kunci pembangunan ekonomi terletak pada N-ach = Need for Achievement (dorongan untuk berprestasi). Dorongan ini yang terkait dengan sifat keuletan, ketekunan, kesungguhan dan kemampuan dalam memahami persoalan dan percarian solusi yang tepat terbentuk dalam proses pendidikan dan tentunya pendidikan yang bermutu dan efektif.

Pembangunan dan reformasi pendidikan di Indonesia saat ini sudah menunjukan progres dan kemajuan yang cukup menggembirakan meskipun jauh dari ideal. Semangat desentralisasi pendidikan di Indonesia, konsep Manajemen Berbasis Sekolah, munculnya Kurikulum Tingkat Satuan Pendidikan (KTSP), program Bantuan Operasioanl Sekolah (BOS), UU Sisdiknas, disetujuinya anggaran 20 % dari APBN untuk pendidikan dan beberapa gagasan dalam “educational policy” (kebijakan pendidikan) yang lain merupakan gambaran perhatian pemerintah yang cukup serius terhadap dunia pendidikan mulai UU No.20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional, PP Nomor 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan, serta Peraturan Menteri Pendidikan Nasional No.22 Tahun 2006 tentang Standar Isi dan lain sebagainya. Pembangunan dan reformasi pendidikan yang diantara tujuannya untuk merealisasikan pemerataan pendidikan, peningkatan mutu pendidikan dan lain sebagainya tidak bisa dilepaskan dari pengaruh perkembangan zaman yang sering disebut dengan era globalisasi. Kompleksitas globalisasi menuntut manusia-manusia yang mampu bersaing dengan standarisasinya dan ini tidak dapat direalisasikan kecuali hanya dengan pendidikan yang efektif atau bermutu.

Pendididkan yang efektif dan bermutu mempunyai peran dalam membentuk dan menciptakan sumber daya manusia (outcome)y ang kompeten dan professional. Pendidikan yang efektif dan bermutu tidak hanya dipengaruhi oleh satu atau dua faktor saja tetapi dipengaruhi oleh beberapa komponen dan faktor yang sangat kompleks. Mulai dari perhatian dan kebijakan pemerintah, metode pembelajaran, isi kurikulum, kompetensi guru, motivasi peserta didik, dukungan staekholder, pegembangan sekolah dengan predikat SSN (Sekolah Standar Nasional) dan SBI (Sekolah Bertaraf Internasional) yang merupakan pengembangan lanjutan dari SSN (Sekolah Standar Nasional) dan saat ini kebijakan sertifikasi ISO 9001 : 2000 adalah sebagaian unsur dan program peningkatan mutu dan efektifitas pendidikan khususnya dalam konteks ke-Inonesia-an.  Keinginan peningkatan mutu dan efektifitas pendidikan bukan tanpa kendala dan hambatan. Menurut Rusman (2008 : 550) ada dua faktor yang dapat menjelaskan mengapa upaya perbaikan mutu pendidikan selama ini kurang atau tidak berhasil sebagai berikut :

Pertama strategi pembangunan pendidikan selama ini lebih bersifat input oriented. Strategi yang demikian lebih bersandar kepada asumsi bahwa bilamana semua input pendidikan telah dipenuhi, seperti penyediaan buku-buku (materi ajar) dan alat belajar lainnya, penyediaan sarana pendidikan, pelatihan guru dan tenaga kependidikan lainnya, maka secara otomatis lembaga pendidikan ( sekolah) akan dapat menghasilkan output (keluaran) yang bermutu sebagai mana yang diharapkan. Kedua, pengelolaan pendidikan selama ini lebih bersifat macro-oriented, diatur oleh jajaran birokrasi di tingkat pusat. Akibatnya, banyak faktor yang diproyeksikan di tingkat makro (pusat) tidak terjadi atau tidak berjalan sebagaimana mestinya di tingkat mikro (sekolah). Pendeknya dapat dikatakan bahwa kompleksitasnya cakupan permasalahan pendidikan, seringkali tidak dapat terpikirkan secara utuh, jernih dan akurat oleh birokrasi pusat.

Pandangan di atas sejalan dengan hasil analisis yang menunjukkan bahwa paling tidak ada tiga faktor yang menyebabkan mutu pendidikan tidak mengalami peningkatan secara merata yang meliputi : Pertama, kebijakan penyelenggaraan pendidikan nasional yang berorientasi pada keluaran pendidikan (output) terlalu memusatkan pada masukan (input) dan kurang memperhatikan pada proses pendidikan. Kedua, penyelengaraan pendidikan dilakukan secara sentralistik. Ketiga, peran serta masyarakat terutama orang tua siswa dalam penyelenggaraan pendidikan selama ini hanya terbatas pada dukungan dana. Padahal peran serta orang tua sangat penting di dalam proses-proses pendidikan antara lain pengambilan keputusan, pemantauan, evaluasi, dan akuntabilitas (http://www.mbs-sd.org/isi.php?id=3). Adapun terkait dengan kebijikan desentraliasi pendidikan, dengan istilah restrukturisasi manajemen sekolah, mempunyai beberapa faktor yaitu : efesiensi dalam administrasi pendidikan, efek resesi ekonomi, kompleksitas permasalahan pendidikan, pemberdayaan guru dan orang tua, keperluan akan adanya fleksibilitas dan sifat responsive sekolah, efektivitas sekolah dan meningkatkan kinerja (Caldwell (1998 : 43).

Potret buram mutu pendidikan di Indonesia secara nyata pada dasarnya dapat dilihat posisinya dalam kerangka analisa Human Development Indexs (HDI). Dewasa ini pendidikan di Indonesia menghadapi tantangan dan persoalan yang serius berkaitan dengan mutu pendidikan, mulai dari rendahnya mutu masukan (input) sampai dengan rendahnya kualitas lulusan (output) yang dihasilkan. Berdsarkan data dari Human Development Indeks (HDI, 2008), Indonesia menempati posisi 112 turun dari tahun sebelumnya yang berada pada posisi 107 dari 112 Negara (HDI, 2007). Kondisi ini jelas amat kontras dengan mutu dan efektifitas pendidikan di negeri jiran dan Singapura. Dalam kebijakan pendidikan, penguasa negeri dan pengambil kebijakan benar-benar memosisikan guru pada aras yang mulia dan terhormat dengan memberikan jaminan kesejahteraan, kesehatan, dan perlindungan hukum yang amat memadai. Implikasinya, mutu dan efektifitas pendidikan di negeri itu melambung bak meteor, makin jauh meninggalkan dunia pendidikan Indonesia yang (nyaris) tak pernah bergeser dari keterpurukan dan ketertinggalan.

Mengacu kepada Rencana Strategis (Renstra) pembangunan pendidikan nasional jangka menengah tahun 2005-2009 dalam Program Wajib Belajar 9 tahun dalam peningkatan mutu, relevansi dan daya saing dijelaskan bahwa pengembangan pendidikan dalam setiap kabupaten/kota paling tidak satu SD/SMP akan menjadi sekolah  keunggulan lokal dan untuk menjadi sekolah bertaraf Internasional. Adapun untuk peningkatan mutu, relevansi dan daya saing untuk program pendidikan menengah bagi SMP/SMK disamping ditargetkan untuk menuju sekolah SNP (Standar Nasional Pendidikan), pemerintah bekerja sama dengan pemerintah daerah mengembangkan keunggulan lokal di setiap kabupaten/kota dengan mendorong orientasi pencapaian standar internasional dengan diperolehnya sertifikasi ISO 9001 : 2000 dalam bidang peningkatan kualitas tata kelola pendidikan. Berikut ini tabel renstra departemen pendidikan nasional hingga 2009 dalam persoalan peningkatan mutu, relevansi dan daya saing :

SASARAN INDIKATOR KUNCI KONDISI DAN TARGET
2004 2005 2006 2007 2008 2009
Mutu dan Daya Saing Pendidikan Rata-rata nilai UN SD/MI 5.00 5.50
Rata-rata nilai UN SMP/MTs 5.26 6.28 6.54 6.72 7.00 7.00
Rata-rata nilai UN SMP/SMK/MA 5.31 6.52 6.68 6.84 7.00 7.00
Guru yg memenuhi kualifikasi S1/DIV 30% 30% 32% 34% 37.5% 40%
Dosen yg memenuhi kualifikasi S2/S3 50% 50% 55% 60% 65% 70%
Pendidik yang memiliki sertifikat pendidik 5% 20% 40%
Jumlah Prodi masuk 100 besar Asia, 500 besar Dunia, atau akreditasi bertaraf OECD/Int. 1 3 4 5 10
Perolehan medali emas pada Olimpiade Internasional 13 15 17 19 20 20
Jumlah Paten yg diperoleh 5 10 20 30 40 50
Sekolah/Madrasah bertaraf  Internasional 50 85 120 155
Sekolah/Madrasah berbasis keunggulan lokal 100 400 700 1.000 1.333
Kenaikan Publikasi Internasional 5.0% 7.5% 10% 20% 30% 40%
Relevansi Pendidikan Rasio Jumlah Murid SMK : SMP 30:70 32:68 34:66 36:64 38:62 40:60
APK PT vokasi (D2/D3/D4/Politeknik) 1.47% 1.50% 1.70% 1.80% 1.90% 2.00%
Rasio Jumlah mahasiswa Profesi terhadap jumlah lulusan S1/D4 10% 10% 15% 17.5% 20% 20%
Persentase peserta pendidikan life skill terhadap lulusan SMP/MTs atau SMP/SMK/MA yang tidak melanjutkan. 5.0% 6.5% 8.6% 10.7% 12.8% 15.0%
Jumlah sertifikat Kompetensi yg diterbitkan

Jenjang Pendidikan Menengah

Jenjang Pendidikan Tinggi

 

 

75.000

40.000

 

 

100.000

50.000

 

 

125.000

60.000

Tabel 1.1.

Restra Diknas 2004-2009 dalam peningakatan mutu, relevansi dan daya saing Pendidikan

 

 

 

Rencana pengembangan pendidikan ini, sejalan dengan pandangan  Usman (2008 : 480-482) tentang mutu pendidikan yang menyatakan bahwa :

Mutu memiliki 13 karakteristik, yaitu : 1. Kinerja (perform) berhubungan dengan aspek fungsional sekolah; 2. Waktu Wajar (timeliness); selesai dengan waktu yang wajar; 3. Handal (reliability) usia pelayanan prima bertahan lama; 4. Daya tahan (durability); tahan banting;  5. Indah (aestetics), misalnya eksterior dan interior sekolah ditata menarik; 6. Hubungan manusiawai (personal interface) menjunjung tinggi nilai-nilai moral dan profesionalisme; 7. Mudah penggunaanya ( easy of use, dalam sarana dan prasarana sekolah; 8. Bentuk khusus (feature); keunggulan tertentu; 9. Standar tertentu ( conformance to specification); memenuhi standar tertentu. misalnya; sekolah sudah memenuhi standar pelayanan minimal (SPM) , sekolah sudah memenuhi standar ujian nasional dan sekolah sudah memenuhi ISO: 9001 : 2000, atau sekolah sudah memenuhi TOEFL dengan skor standard yang telah menajdi ketentuan; 10. Konsisten (consistence); keajegan, konstan atau kestabilan; 11. Seragam (uniformity); tanpa variasi, tidak tercampur. Misalnya; sekolah menyeragamkan pakaian sekolah dan pakaian dinas, sekolah melaksanakan aturan, tidak pandang bulu atau pilih kasih; 12. Mampu melayani (serviceability); mampu memberikan pelayanan prima sehingga pengguna jasa merasa puas; dan 13. Ketepatan (accuracy); ketepatan dalam pelayanan.  

Seperti yang telah disinggung pada deskripsi sebelumnya, meskipun ada BAS (Badan Akreditasi Sekolah), ISO 9001 : 2000 saat ini menjadi satu trend dan paradigma baru dalam peningkatan mutu dan efektifitsa pendidikan di sekolah dalam konteks ke-Indonesiaan yang populer dengan istilah sistem manajemen mutu (SMM). Sebagai sebuah sistem manajemen mutu, ISO 9001 : 2000 bersifat universal dan dapat diadopsi untuk perusahaan dengan jenis usaha apapun, mulai usaha produksi hingga jasa dan sekolah. Sebagai panduan dan Standart Quality Management System yang pembuatannya melibatkan banyak pihak dari berbagai negara, penggunaan SMM ISO 9001 : 2000 sebagai acuan pembuatan sistem penjaminan mutu mempunyai kelebihan atau keuntungan antara lain dalam Mulyono (2008) sebagai berikut:

  1. ISO 9001 : 2008 mencakup panduan/standar sistem  pada aspek-aspek yang cukup luas, yaitu aspek-aspek  manajemen yang diperlukan oleh berbagai lembaga jasa dan produk untuk   menghasilkan mutu produk yang sesuai janji.
  2. Bersifat fleksibel, dapat diimplementasikan pada berbagai jenis organisasi. Tidak saja pada perusahaan yang bergerak pada industri  manufaktur, tetapi pada sekolahpun dapat diterapkan.
  3. Bukan merupakan standar suatu produk, melainkan lebih menekankan standar sistem dan standar proses.
  4. Pengakuan, karena Setifikat SMM ISO 9001:2000 dan akan memberikan pengakuan khusus terhadap sekolah sehingga pengakuan masyarakat dan pemerintah terhadap sekolah semakin  tinggi, demikian juga pengakuan atau rasa memiliki oleh semua warga sekolah terhadap sekolahnya.

 

Disamping sebagai sistem manajemen mutu, ISO 9001 : 2000 merupakan konsep yang menekankan dalam bidang layanan pendidikan untuk mewujudkan kepausan pelanggan sehingga efektifitas pendidikan dapat diwujudkan. Realita ini memang tidak lepas dari paradigma yang berkembang saat ini seiring dengan era globalisasi, bahwa tuntutan kepuasan atas layananan jasa pendidikan bagi masyarakat menjadi sebuah keniscayaan yang harus dibuktikan. Munculnya konsep market society (masyarakat pasar) semakin mendorong pengelola lembaga pendidikan atau sekolah berlomba-lomba untuk meningkatkan pelayanan jasa pendidikan terhadap pelanggannya baik pelanggan primer (siawa), sekunder (orang tua) dan tersier (pengguna/pemakai lulusan). Dalam konteks bidang layanan jasa pendidikan, kedudukan pelanggan merupakan posisi yang sangat urgen sekali, dikarenaka masyarakat dapat menjadi pengendali atau dikendalikan oleh layanan jasa pendidikan. Intinya adalah kemampuan untuk “respond to customer needs and cover customer groups differs from its own” (Subhsh, 1997 : 105).  Ketika jasa pendidikan mampu menangkap dan mewujudkan kebutuhan kepuasan pelanggannya, maka lembaga/institusi pendidikan atau sekolah tersebut mempunyai daya tawar yang tinggi terhadap pelanggan. Namun ketika pendidikan tersebut tidak mampu memberikan yang menjadi tuntutan masyarakat, maka mau tidak mau pendidikan tersebut harus menyesuaikan dengan tuntutan pasar. Seperti yang tampak dalam gambar dibawah ini :

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Implementasi ISO 9001 : 2000 dalam lingkungan sekolah, pada dasarnya sebagai proses kendali mutu dalam setiap komponen yang ada di sekolah. Mulai dari proses penerimaan siswa hingga output yang dihasilkan. Hal ini tidak lepas dari landasan basis konsep ISO 9001 : 2000 yang menjunjung tinggi continoues quality improvement (perbaikan mutu bekesinambungan) dalam seluruh komponen yang ada disekolah untuk meningkatkan layanan bagi kepuasan pelanggan. Konsep dan paradigma penggunaan ISO 9001 : 2000 di atas sejalan Permendiknas nomor 63 tahun 2009 tentang penjaminan mutu dan tiga pilar kebijakan pendidikan nasional tahun 2005-2009, yaitu tentang : 1) Perluasan dan pemerataan akses pendidikan, 2) peningkatan mutu, daya saing, dan relevansi pendidikan, dan 3) penguatan tata kelola, akuntabilitas, dan citra publik pendidikan.

Namun seiring implementasi ISO 9001 : 2000, kepuasan pelanggan yang menjadi prioritas belum terukur secara eksplisit atau jelas. Sehingga belum dapat diketahui apakah ada pengaruh implementasi ISO 9001 : 2000 dalam layanan pendidikan bagi kepuasan pelanggan atau tidak ada pengaruhnya sama sekali. Deskripsi ini dikarenakan kepuasan pelanggan pada akhirnya akan menunjukkan ada atau tidaknya peningkatan efektifitas/mutu pendidikan di sekolah tersebut. Maknanya ketika kepuasan pelanggan terwujud maka akan berbanding lurus dengan efektifitas pendidikan di sekolah. Dalam konteks inilah penelitian ini dilakukan untuk melihat pengaruh implementasi ISO 9001 : 2000 terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap peningkatan efektifitas pendidikan di sekolah.

  1. B. Rumusan dan Pembatasan Masalah
    1. 1. Rumusan Masalah

Berdasarkan deskripsi diatas, maka dapat dirumuskan masalah seperti di bawah ini :

  1. Bagaimana pengaruh implementasi ISO 9001 : 2000 terhadap layanan pendidikan bagi kepuasan pelanggan?
  2. Bagaimana pengaruh layanan pendidikan bagi kepuasan pelanggan terhadap peningkatan efektifitas pendidikan?
  3. Bagaiamana pengaruh implementasi ISO 9001 : 2000 terhadap peningkatan efektifitas pendidikan?
    1. 2. Pembatasan Masalah

Banyaknya komponen yang terdapat dalam ISO 9001 : 2000 menuntut adanya pembatasan masalah agar supaya penelitian yang dilakukan dapat fokus terhadap obyek penelitiannya. Adapun pembatasan masalah dalam penelitian didasarkan pada beberap hal di bawah ini :

  1. Pengaruh implementasi ISO 9001 : 2000 terhadap layanan pendidikan bagi kepuasan pelanggan.
  2. Pengaruh implemtasi ISO 9001 : 2000 terhadap peningkatan efektifitas pendidikan di sekolah.
  3. Pengaruh layanan pendidikan bagi kepuasan pelanggan terhadap peningkatan efektifitas pendidikan.
    1. C. Definisi Operasional

Boomingnya ISO 9001 : 2000 yang disokong oleh kebijakan dan rencana strategis pendidikan nasional mendorong sekolah-sekolah khususnya SMK (sekolah Menengah Kejuruan) untuk dengan segera dan menjadi sebuah keharusan untuk mengimplementasikannya. ISO 9001 : 2000 adalah suatu standar international untuk sistem manajemen kualitas. ISO 9001 : 2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang dan /jasa) yang memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan (Gaspersz, 2006 : 1). Dalam keterkaitannya dengan layanan jasa pendidikan, ditegaskan dalam Sallis (125 : 2008) bahwa ISO (International Standard Organization) adalah sebagai pengaturan standar sistem mutu dan tidak mengatur standar yang harus dicapai oleh institusi/sekolah atau peserta didiknya. Maknanya adalah bahwa dalam implementasi ISO 9001 : 2000 lebih menekankan berlangsungnya proses pendidikan di sekolah. Dengan kata lain dalam ISO 9001 : 2000 tidak ada penjaminan standar lulusan namun lebih pada standar manajemen kualitas dalam konteks berlangsungnya proses pendidikan di sekolah. Meskipun demikian dimaksudkan dengan adanya kendali mutu dalam proses pendidikan di sekolah maka lulusan yang akan dihasilkan akan baik atau bermutu.

ISO 9001 : 2000 mempunyai 8 klausul yang menjadi standar yang harus dipenuhi apabila sebuah organisasi/institusi pendidikan atau sekolah ingin mengimplementasikannya. Dalam klausul tersebut diantaranya mengatur tentang penyediaan sumber daya meliputi manusia dan infrastruktur yang terdapat dalam klausul 6, kepemimpinan yang terkait dengan klausul 5 dalam ISO 9001 : 2000. Ketiga komponen tersebut yang pada nantinya dijadikan variabel dalam penelitian ini untuk melihat tingkat pengaruh yang dihasilkan dalam implementasinya terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap peningkatan efektifitas pendidikan.

Sehubungan dengan deskripsi diatas dan judul penelitian ini, kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) atau sering disebut juga dengan Total Customer Satisfaction merupakan fokus dari proses Customer-Driven Project Management (CDPM), bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas (Barkelay dan Saylor 1994:82). Makna dari konsep atau pengertian ini adalah bahwa ketika terwujudnya kepuasan pelanggan yang menjadi orientasi implementasi ISO 9001 : 2000 maka akan berbanding lurus dengan mutu atau efektifitas pendidikan yang berlangsung di sekolah.Seperti yang telah disinggung pada deskrispsi sebelumnya, pelanggan dalam konteks implementasi ISO 9001 : 2000 berdasarkan konsep yang mapan meliputi pelanggan primer, sekunder dan tersier. Pemahaman pelanggan primer dalam penelitian ini adalah siswa, sedangkan pelanggan sekunder adalah orang tua sedangkan pelanggan tersier adalah pengguna/pemakai hasil proses pendidikan yang berlangsung di sekolah.

Pengertian efektifitas dalam lingkup pendidikan banyak dipengaruhi oleh berbagai faktor diantaranya seperti lingkungan organisasi, kepemimpinan, sarana-prasarana, tenaga pendidik/guru dan lain sebagainya. Efektifitas pendidikan sejalan dengan karatersitik sekolah efektif. Menurut Mortimore (1996) sekolah efektif dicirikan sebagai berikut :

(1) Sekolah memiliki visi dan misi yang jelas dan dijalankan dengan konsisten; (2) Lingkungan sekolah yang baik, dan adanya disiplin serta keteraturan di kalangan pelajar dan staf; (3) Kepemimpinan kepala sekolah yang kuat; (4) Penghargaan bagi guru dan staf serta siswa yang berprestasi; (5) Pendelegasian wewenang yang jelas; (6) Dukungan masyarakat sekitar; (7) Sekolah mempunyai rancangan program yang jelas; (8) Sekolah mempunyai fokus sistemnya tersendiri; (9) Pelajar diberi tanggung jawab; (10) Guru menerapkan strategi-strategi pembelajaran inovatif; (11) Evaluasi yang berkelanjutan; (12) Kurikulum sekolah yang terancang dan terintegrasi satu sama lain; (13) Melibatkan orang tua dan masyarakat dalam membantu pendidikan anak-anaknya.

  1. D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
    1. 1. Tujuan Penelitian
      1. a. Tujuan Umum

Sebuah penelitian dilaksanakan tentu memiliki orientasi atau tujuan yang ingin didapatkan. Adapun tujuan penelitian ini secara umum ingin menggali tentang pengaruh implementasi ISO 9001 : 2000 terhadap layanan pendidikan bagi kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap peningkatan efektifitas pendidikan di SMK Negeri 1 Jember.

  1. b. Tujuan Khusus

Tujuan khsuus dari penelitian ini yaitu :

1)   Mengetahui pengaruh implementasi ISO 9001 : 2000 terhadap layanan pendidikan bagi kepuasan pelanggan di SMK 1 Negeri Jember.

2)   Mengetahui dampak implementasi ISO 9001 : 2000 terhadap peningakatan efektifitas pendidikan di SMK 1 Negeri Jember.

3)   Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan bagi peningkatan efektifitas pendidikan SMK 1 Negeri Jember.

  1. 2. Manfaat Penelitian

Beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

  1. Secara teoritis, penelitian menjadi pengembangan, memperluas dan memperkaya kajian teori tentang ISO 9001 : 2000 atas pengaruhnya terhadap layanana pendidikan bagi kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap peningkatan efektifitas pendidikan khususnya di SMK Negeri 1 Jember.

 

  1. Adapun secara praktis manfaat penelitian ini adalah sebagai :

1)   Masukan bagi pihak-pihak terkait dalam implementasi ISO 9001 : 2000 dalam mewujudkan kepuasan pelanggan dan terhadap peningkatan efektifitas pendidikan khususnya di SMK Negeri 1 Jember.

2)   Informasi ilmiah tentang implementasi ISO 9001 : 2000 di tingkat institusi/lembaga pendidikan atau sekolah khususnya pada SMK (Sekolah Menengah Kejuruan)

3)   Menjadi bahan acuan baik bagi sekolah yang akan mengimplementasikan ISO 9001 : 2000 dan penelitian yang selanjutnya.

  1. E. Hipotesis dan Pertanyaan Penelitian
    1. 1. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan rumusan dan pembatasan masalah diatas dan beberapa deskripsi pada latar belakang masalah, maka perlu dirumusan hipotesis yang digunakan dan merupakan dugaan sementara terhadap masalah penelitian yang akan dilakukan. Penelitian ini tentang pengaruh implementasi ISO 9001 : 2000 terhadap layanan pendidikan bagi kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap peningkatan efektifitas pendidikan, menggunakan komponen yang ada dalam ISO 9001 : 2000 untuk dijadikan variabel eksogen. Seperti yang dideskripsikan pada definis operasional dan tujuan penelitian diatas, komponen ISO 9001 : 2000 yang dijadikan varibel adalah sarana prasarana (X1), tenaga pendidik (X2) dan kepemimpinan (X3). Sedangkan kepuasan pelanggan (Y) dan efektifitas pendidikan (Z) menjadi variabel endogen. Maka berdasarkan deskripsi tersebut dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :

  1. H0 : Tidak terdapat pengaruh positif implementasi ISO 9001 : 200 (X) terhadap layanan pendidikan bagi kepuasan pelanggan (Y).

Ha : Terdapat pengaruh positif implementasi ISO 9001 : 200 (X) terhadap layanan pendidikan bagi kepuasan pelanggan (Y).

  1. H0 : Tidak terdapat pengaruh positif implementasi ISO 9001 : 200 (X) terhadap peningkatan efektifitas pendidikan (Z).

Ha : Terdapat pengaruh positif implementasi ISO 9001 : 200 (X) terhadap peningkatan efektifitas pendidikan (Z).

  1. H0 : Tidak terdapat pengaruh positif layanan pendidikan bagi kepuasan pelanggan (Y) terhadap peningkatan efektifitas pendidikan (Z).

Ha : Terdapat pengaruh positif layanan pendidikan bagi kepuasan pelanggan (Y) terhadap peningkatan efektifitas pendidikan (Z).

Berdasarkan rumusan hipotesis diatas, maka hubungan-hubungan variabel eksogen (bebas) terhadap endogen (terikat) dapat digambarkan sebagai berikut :

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  1. 2. Pertanyaan Penelitian

Untuk dapat memudahkan pembahasan dan memperjelas sistimatika berfikir, maka penelitian ini diarahkan untuk menjawab pertanyaan pokok : Apakah ada pengaruh positif implementasi ISO 9001 : 2000 terhadap layanan pendidikan bagi kepuasan dan dampaknya terhadap peningkatan efektifitas pendidikan. Berdasarkan pertanyaan pokok tersebut, dapat direduksi ke dalam beberapa pertanyaan sebagai berikut :

  1. Apa pengaruh implementasi ISO 9001 : 2000 (X) terhadap layanan pendidikan bagi kepuasan pelanggan (Y)?
  2. Apa pengaruh implementasi ISO 9001 : 2000 (X) terhadap peningkatan efektifitas pendidikan (Z)?
  3. Apa pengaruh layanan pendidikan bagi kepuasan pelanggan (Y) terhadap peningkatan efektifitas pendidikan (Z)?
    1. F. Kerangka Pemikiran

Lingkungan strategis organsasi, baik organisasi yang berorientasi profit ataupun non profit, senantiasa mengalami perubahan yang dinamis dan terus tumbuh berkembang. Peluang dan ancaman yang berada dilingkungan luar (eksternal envirotment) akan mempengaruhi lingkungan internal organiasi (internal envirotment). Seiring dengan era globalisasi, organisasi harus cepat tanggap terhadap berbagai perubahan yang dihadapinya dalam bentuk kebijkan-kebijakan dan aksi yang tepat (Keban, 2004 : 121). Dalam konteks organisasi pendidikan, implementasi ISO 9001 : 2000 merupakan langkah tepat yang dapat diambil oleh pihak sekolah. ISO 9001 : 2000 merupakan sistem yang menjadi bagian bagi Total Quality Manajemen (manajemen mutu terpadu). Total Quality Management (TQM) merupakan paradigma baru dalam menjalankan organiasi yang berupaya memaksimumkan daya saing organisasi melalui : fokus pada kepuasan konsumen, keterlibatan seluruh karyawan, dan perbaikan secara berkesinambungan atas kualitas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan organisasi (Krajewski, Lee dan Ritzman, 1999: 242).

Fokus pada konsumen dalam artian terwujudnya kepuasan pelanggan merupakan basis yang diusung oleh ISO 9001 : 2000. Kepuasan konsumen (customer satisfcation) merupakan suatu kondisi dimana pelanggan merasa apa yang didapatnya sama atau melebihi harapannya. Menurut Stackpole (2004 : 2) satisfaction is fulfillment of need, or the degree to which an expectation is met, dalam artian kepuasan adalah pemenuhan kebutuhan, atau tingkat dimana harapan terpenuhi. Terkait dengan implementasi ISO 9001 : 2000, kepuasan pelanggan diwujudkan dengan penjaminan mutu dalam seluruh aspek komponen yang ada di sekolah. Dalam delapan klausul ISO 9001 : 2000 secara umum komponen-komponen sekolah mulai dari penerimaan siswa hingga kelulusan siswa, secara keseluruhan proses pendidikannya dijamin dengan standar yang telah ditetapkan. Berikut ini gambaran tentang implemenatasi ISO 9001 : 9001 dan penjaminan mutu komponen pendidikan di sekolah.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Dalam beberapa komponen tersebut, sarana prasarana, tenaga pendidik/guru dan kepemimpinan merupakan framework (kerangka kerja) penjaminan mutu ISO 9001 : 2000  yang dijadikan variabel dalam penelitian ini. Perihal kepemimpinan dalam penelitian ini adalah pola tindakan atau perilaku kepala sekolah dalam mempengaruhi aktivitas anggotanya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan sehingga efektifitas pendidikan dapat direalisasikan. Sejalan dengan hal tesebut, menurut Seng (1990, 8-10) kepemimpina kepala sekolah mencakup : 1. Pencipta learning organization, 2. Penentu arah program sekolah, 3. Melaksanakan program supervisi, 4. Menunjukkan sifat kepemimpinan, 5. Agen perubahan dan 6. Melaksanakan motivasi bagi personil.

Terkait dengan sarana prasarana sekolah, menurut Sanjaya (2008: 18) sarana sekolah adalah segala sesuatu yang mendukung secara langsung terhadap kelancaran proses belajar mengajar di sekolah, misalnya media pembelajaran, alat-alat pelajaran, gedung, ruang kelas, meja, kursi, papan tulis, penghapus dll; sedangkan prasarana adalah segala sesuatu yang secara tidak langsung dapat mendukung keberhasilan proses pembelajaran di sekolah, misalnya, kamar kecil (WC), labolatorium, jalan menuju sekolah, penerangan sekolah, taman sekolah  untuk pengajaran biologi, halaman sekolah sekaligus berfungsi sebagai lapangan olah raga. Lebih lanjut menurut Mulayasa (2008 : 37) standar sarana prasarana  adalah standar nasional pendidikan yang berkaitan dengan kriteria minimal tentang ruang belajar, tempat olah raga, tempat beribdahan, perpustakaan, labolatorium, bengkel kerja, tempat bermain, empat berkreasi  dan berekreasi, serta sumber lainnya, yang diperlukan untuk menunjang proses pembelajaran, termasuk penggunaan teknologi,  informasi dan komunikasi.

Tenaga pendidik atau guru merupakan aktor dominan dalam proses pendidikan di sekolah. Dalam mungukur kinerja guru dalam proses pendidikan yang umum digunakan adalah efektifitas, efisiensi dan produktifitas (Drucker, 1997 : 23). Kondisi tersebut mensyaratkan tenaga pendidik atau guru memiliki kompetensi yang cukup. Menurut Wiajya dan Rusyan (1992 : 7-9), ada 3 kompetensi yang harus dimiliki guru yaitu kompetensi kepribadian, kompetensi profesional dan kompetensi sosial. Lebih lanjut di tegaskan pada gilirannya ketiga kompetensi dirinci menjadi 10 kemampuan dasar guru yaitu : 1. Penguasaan bahan pelajaran beserta konsep-konsep dasar keimuannya; 2. Pengelolaan program belajar-mengajar; 3. Pengelolaan kelas; 4. Penggunaan media dan sumber belajar; 5. Penguasaan landasan-landasan pendidikan; 6. Pengelolaan interaksi belajar-mengajar; 7. Penilaian prestasi siswa; 8. Pengenalan fungsi dan program bimbingan dan penyuluhan; 9. Pengenalan dan penyelenggaraan administrasi sekolah dan 10. Pemahaman prinsip-prinsip dan pemanfaatan hasil penelitian pendidikan untuk kepentingan peningkatan mutu guru.

Efektifitas pendidikan merupakan hasil dari proses pendidikan yang berlangsung dengan keterlibatan seluruhan aspek yang ada sehingga tujuan yang telah ditetapkan mampu diwujudkan. Menurut Mortimore (1996) dengan istilah sekolah efektifnya dicirikan sebagai  berikut :

(1) Sekolah memiliki visi dan misi yang jelas dan dijalankan dengan konsisten; (2) Lingkungan sekolah yang baik, dan adanya disiplin serta keteraturan di kalangan pelajar dan staf; (3) Kepemimpinan kepala sekolah yang kuat; (4) Penghargaan bagi guru dan staf serta siswa yang berprestasi; (5) Pendelegasian wewenang yang jelas; (6) Dukungan masyarakat sekitar; (7) Sekolah mempunyai rancangan program yang jelas; (8) Sekolah mempunyai fokus sistemnya tersendiri; (9) Pelajar diberi tanggung jawab; (10) Guru menerapkan strategi-strategi pembelajaran inovatif; (11) Evaluasi yang berkelanjutan; (12) Kurikulum sekolah yang terancang dan terintegrasi satu sama lain; (13) Melibatkan orang tua dan masyarakat dalam membantu pendidikan anak-anaknya.

Pada sekolah menengah kejuruan (SMK) adanya program PSG (Pendidikan Sistem Ganda) merupakan manifestasi strategi pembelajaran dan rancangan program terhadap peningkatan kompetensi peserta didik. Efektifitas pendidikan tidak hanya dipahami sebatas pada hasil nilai ujian atau kelulusan an sich. Efektiftas pendidikan dapat dipahami ketika tingkat relevansi pendidikan yang diperoleh peserta mampu menfasilitasi untuk mewujudkan tujuannya. Maknanya adalah ketika peserta didik tidak mampu untuk melanjutkan pendidikannya di tingkat selanjutnya, kemampuan atau kompetensi yang diperoleh dari sekolah dapat dimanfaatkan untuk bekerja.

  1. G. Metode Penelitian
    1. 1. Pendekatan Penelitian

Penelitian tentang pengaruh implementasi ISO 9001 : 2000 terhadap layanan pendidikan bagi kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap peningkatan efektifitas pendidikan menggunkan pendekatan kuantitatif. Menurut Creswell (2008 : 46) penelitian kuantitatif adalah sebagai berikut :

Quantitatif research is a type of educational research in which the researcher decides what to study; asks spesific, narrow questions; collection quantifiable data from participants; analizes these number using statistics; and conduct the inquiry in an unbiased, objective manner.

Pendekatan kuantitatif mementingkan adanya variabel-variabel sebagai obyek penelitian dan variabel-variabel tersebut harus didefenisikan dalam bentuk operasionalisasi variabel masing-masing dan pemahaman dari luar (outward). Pendekatan ini lebih memberikan makna dalam hubungannya dengan penafsiran angka statistik bukan makna secara kebahasaan dan kulturalnya. Pendekatan kuantitatif bertujuan untuk menguji teori, membangun fakta, menunjukkan hubungan antar variabel, memberikan deskripsi statistik, menaksir dan meramalkan hasilnya. Adapun metode yang digunakan adalah survei. Metode ini digunakan untuk mencari hubungan pengaruh variabel X terhadap Y dan Z serta pengaruh variabel Y terhadap Z.

  1. 2. Lokasi dan Subjek Penelitian

Lokasi penelitian ini mengambil tempat di SMK Negeri 1 Jember. Adapun alasan dan argumen yang mendasari pemilihan tempat penelitian secara umum adalah pertama, SMK Negeri 1 Jember secara institusi sudah mendapatkan sertfikat ISO 9001 : 2000; kedua, SMK Negeri 1 Jember sebagai salah satu sekolah kejuruan favorit di kabupaten Jember, ketiga,  beberapa prestasi akademik yang telah diperoleh SMK Negeri 1 Jemberr, keempat, kerjasama yang telah dijalin dengan pengguna/pemakai lulusan. Pendeknya SMK Negeri 1 Jember merupakan tempat yang representatif bagi penelitian ini.

  1. 3. Sumber Data Penelitian

Berkaitan dengan penelitian ini, sumber data yang digunakan secara umum pihak-pihak yang terkait dengan implementasi ISO 9001 : 2000 khususnya yang berhubungan dengan variabel sarana prasarana, kepemimpinan dan tenaga pendidikan (guru). Sedangkan dalam konteks kepuasan pelanggan yang menjadi sumber data adalah siswa sebagai pelanggan internal dan kedudukannya sebagai sumber primer. Apabila dimungkinkan nantinya akan juga memakai orang tua/wali murid yang berkedudukan sebagai pelanggan eksternal dan sumber sekunder dalam posisinya sebagai pelanggan. Disamping itu sumber data sekunder lain yang digunakan adalah dokumen ISO 9001 : 2000 yang telah dimiliki sekolah tersebut sebagai dokumen kendali mutu dalam pelaksanaannya.

  1. 4. Teknik Pengumpulan Data

Beberapa teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

  1. Angket/kuesioner.

Angket/kuesioner yang dimaksud adalah sejumlah dokumen yang berisi pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini darai responden atau sumber data.

  1. Observasi

Berkaitan dengan observasi ini, adapun jenis yang digunakan adalah observasi berperanserta (participant observation). Dalam hal ini peneliti ikut terlibat dalam kegiatan yang dapat mendukung validitas data sambil melakukan pengamatan.

  1. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah dokumen-dokumen data yang terkait dengan implementasi ISO 9001 : 2000 di sekolah tersebut. Hal ini berhubungan bahwa setiap proses impelementasi ISO 9001 : 2000 harus dibuat standar yang didokumentasikan baik sebelum dan setelah pelaksanaan. Disamping itu juga dokumen yang berupa literatur-literatur pendukung untuk memperjelas pengumpulan dan deskrispsi data penelitian.

  1. 5. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data dalam penelitian kuntitatif adalah statistik. Adapaun metode yang digunakan dalam analisis data ini adalah path analysiz (analisis jalur). Adapun program yang digunakan dalam analisis jalur ini adalah Lisrel (Linear Structural Relationship).

  1. H. Sistimatika Penelitian

Secara garis besar, penulisan penelitian ini/tesis ini terbagi ke dalam beberapa bab pembahasan sebagai berikut :

Bab I. Pendahuluan yang mencakup tentang latar belakang masalah, rumusan dan pembatasan masalah, definisi operasional, hipotesis dan pertanyaan penelitian, tujuan dan manfaat penelitian, kerangka pemikiran, metode penelitian dan sistimatika penulisan.

Bab II. Kajian Pustaka yang mencakup sejumlah teori tentang ISO 9001 : 2000 dalam proses penjaminan mutu pendidikan, layanan pendidikan bagi kepuasan pelanggan dan efektifitas pendidikan.

Bab III. Metode penelitian yang mencakup sejumlah unsur penelitian, yaitu: pendekatan penelitian, lokasi dan sampel penelitian, sumber data, dan teknik analisis data.

Bab IV. Hasil penelitian, yang terangkum didalamnya pemaparan temuan penelitian mencakup: deskripsi lokasi penelitian, profil lokasi penelitian dan deskripsi temuan penelitian terkait dengan pengaruh implementasi ISO 9001 : 2000 terhadap layanan pendidikan bagi kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap peningkatan efektifitas pendidikan.

Bab V. Kesimpulan, yang berisi penutup dan saran/rekomendasi.

Daftar Pustaka

Alma, Bukhari dan Ratih Hurriyati, 2008, Manajemen Corporate dan Strategi Pemasaran Jasa Pendidikan Fokus Pada Mutu dan Layanan Prima, Bandung : Alfabeta.

Barkley, Bruce T and James H Saylor. 1994. Customer Driven Project Management, A New Paradigm in Total Quolity Implementation, Singapore.

Creswell, John W, 2008, Educational Research : Planning, Conducting, and Evaluating Quantitative and Qualitative Reseacrh, New Jersey : Pearson Education.

Drucker, Peter F, 1997 (Terjemahan), Managing in a Time of  Great Change, Jakarta : PT Alex Media Komputindo.

Gaspersz, Vincent, 2006, ISO 9001 : 2000 and Continual Quality Improvement, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Keban, Yeremias T. 2004, Enam Dimensi Strategi Administrasi Publik : Konsep, Teori dan Isu, Yogyakarata : Gaya Media.

Mulyasa. 2008. Implementasi Kurikulum Tingkat satuan Pendidikan Kemandirian Guru dan Kepala Sekolah. Bandung : Bumi Aksara.

Mulyono, Implementasi TQM SMM ISO 9001:2000 pada Pendidikan Kejuruan, dalamhttp://mulyonokismo.wordpress.com/2009/03/07/implementasi-sistem manajemen-mutu-smm-iso-90012000-padasekolahmenengah%C2%A0keju ruan/(diakses 20 Oktober 2009)

Rusman, 2008, Manajemen Kurikulum, Jakarta : Rajawali Press.

Sallis, Edward, 2008, Total Quality Management in Education Manajemen Mutu Pendidikan, Yogyakarta : IRCiSoD.

Sanjaya, Wina, 2008. Perencanaan dan Desain Sistem Pembelajaran, Jakarta : Kencana Prenada Media Group.

Seng, Peter, M, 1990, The Fifth Dsicipline The Art and Practice of The Learning Organization, New York : Doubleday – Dell Publishing group Inc.

Subhash CJ. 1997 Marketing Planning and Strategy, Ohio USA : International Thompson Publishing

Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung : Alfabeta.

Sukardi, 2003, Metodologi Penelitian Pendidikan Kompetensi dan Prakteknya, Yogyakarta : Bumi Aksara.

Stockpole, Irving L, 2004, Satisfaction is Cheap – Loyalty is Priceless, Journal, Stockpole & Associates, Inc.

Usman, Husaini, 2008, Manajemen : Teori, Praktek dan Riset Pendidikan,  Jakarta : PT. Bumi Aksara

_____Peraturan Menteri Pendidikan Nomor 63 Tahun 2009 tentang Sistem Penjamiman Mutu Pendidikan.

_____, “Manajemen Berbasis Sekolah” dalam http://www.mbssd.org/isi.php?id=3 (diakses pada 21 Oktober 2009).

_____,”Rencana Strategis (Renstra) Depdiknas 2005-2009” dalam http://maarif-nu. or.id/artikel/2008/11/27/kebijakan-pendidikan-nasional-tanpa-diskriminasi/

 

 

About baharagussetiawan

pemerhati pendidikan
This entry was posted in Uncategorized. Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s